新零售的本质是“愉快地购物”

哪家无人店的体验让人满意的，或者说没有找到能让人发自肺腑地感叹“这真是一次愉快的购物”。

这里要郑重地申明，笔者并不反对“无人店”，相反，笔者十分看好无人店的未来，只是觉得真正的“无人店”尚未到来，原因有二：一是技术尚不成熟，二是要正确理解什么叫购物。

技术不成熟会导致一系列的后果。一些商家为了强制实现“无人”会在技术上不断加码，将所有能用的黑科技都用上，什么大数据、云计算，什么感应，什么人脸识别，什么身份验证，什么无死角监控，什么软件、硬件全都一哄而上。结果引来无数媒体竞折腰，哇，好厉害，好牛逼，好震撼，一时间旧媒体、新媒体、创业媒体全都头条播报，三月余，默默退场，黯然消失在人们的视野之中。为什么会这样？很简单，就是无法让顾客觉得“愉快地购物”。顾客为什么不愉快呢？说白了你这些黑科技最终把顾客给黑了：产品因为你增加了很多技术的原因成本增加了；原本说的无人，后面你得专门让人守着教顾客如何使用；顾客本来进普通店两分钟能完成购物，现在“无人”了，他买瓶矿泉水也要花三四分钟……请问，顾客的愉快从何而来？

再说说要正确理解“购物”。“零售”是一个非常正式和冰冷的词，如果从顾客的角度说，其实是叫“购物”，这是一个动宾词组，“购”是动作，“物”才是重中之重。“购”不只是一个动作，是一系列的动作组合：包括进店、查找商品、选择商品、与店家沟通、支付过程、离开门店以及售后沟通等这一系列的动作，做好其中一环让顾客愉快没难度，但所有的动作都能让顾客愉快就没那么容易。现在的无人店往往只做好其中一两个或两三个动作，其它的有一个动作做不好顾客肯定就会觉得不愉快。再说购物的“物”，就是商品，作为顾客花钱的目的是要得到“物”，所以商品的好坏及顾客对商品的判断是最关键因素，是顾客是否“愉快”的最关键因素。举个很浅显的例子，顾客愿意忍受糟糕的环境和不好的服务态度去购买自己觉得物超所值的商品，或熬夜到零点线上抢购打折商品，因为这些“物”让他们买到就是赚到。

自助收银机

新零售的本质是“愉快地购物”

愉快地购物，其主语是顾客，所以新零售是要以顾客为中心，让顾客觉得愉快并常来光顾购物是最终目标。愉快虽然是一个很主观的词，但客观上商家是可以做很多事情去让顾客感受到“愉快”：黑科技可能会让人愉快，熟悉的店员也可能让人愉快；快买快走可能会让人愉快，买杯热饮能有个好环境小坐也可能会让人愉快；不被推销可能让人愉快，热情服务也可能让人愉快；发现新品可能让人愉快，物超所值也可能会让愉快……所以新零售不应被曲解为“无人零售”，更不应该只是加持互联网和黑科技而忽略了顾客的真正感受。

自助收银机赋能新零售，就是一个比较值得去借鉴和推广的形式，自助收银机能解决传统商家用人成本高的问题（能节省50%收银人力成本），能让顾客能更加便捷购物和支付（扫完商品扫手机支付就可走人），也能让商家提升管理效率（后台多店管理，会员管理，销售统计等）。从这些方面讲，自助收银机适合所有零售商去使用，但绝不能说有了自助收银机就成了“无人店”。

最后引用新零售方案的实力提供商方雅电子总经理陈丽梅的话：新零售的新不只是新技术，还要包括新服务、新体验，顾客愉快地购物才是新零售的最合理的解释。方雅自助收银机只是为了让商家更节省成本，让顾客更方便快捷，它可以是智慧门店的一部分，但绝不是全部。