想买一款电饭煲，不论线上还是线下的款式都那么多，到底是进口的好还是国产的好？是功能齐全的实用，还是尺寸小巧的适合？谁能给出更加专业的回答？
订购了一款空调，虽然想着越快送达越好，可特意为等空调而向公司请假似乎不划算。能不能在“快”的同时，也根据消费者的偏好，给出精准的配送时间？
“零售新物种”恰恰能满足人们的这些需求——远程导购员可以通过电话、网络乃至视频，指导人们选购最适合自己的产品；大数据计算出来的配送时间和路线，可以满足人们对“又快又准”的需求。
面对“新零售”这个名词，苏宁云商副董事长孙为民接受解放日报•上观新闻记者采访时提到了一个“智慧零售”的概念。他认为，零售新物种都是由智慧零售催生的——由大数据和人工智能支撑的智慧零售，能给为人们提供新的消费体验。
量化新零售的“终极问题”
“何人、何物、何时、何地、何物”，这被孙为民成为新零售的“终极问题”。具体来说，就是“谁是我们的顾客？我们的顾客到底需要什么？我们需要更精准地回答什么时间、什么地点、多少数量。”
“智慧零售”就是要用技术手段，把这些“终极问题”量化。如果说服务，则将体现在三方面：第一是超前地把握消费需求，第二要快速匹配消费需求，第三个则是能够为消费者提供持续的价值服务。
在这方面，苏宁很早就开始了尝试，通过大数据进行顾客画像、分析产品的销售趋势等。最直接的变化是，量化“终极问题”改变了线下实体店的选货和陈列方式，大大提高了实体店的经营质量。据透露，2016年苏宁实体店的商品种类从2015年年底的2000万增加到4400万以上，店面坪效全年同比提升19.49%。
另一方面，苏宁也在调整线上服务方式。“如今‘唯快不破’已过时，送快不如送准。”据了解，消费者购买苏宁自营商品，如果没有在承诺时间将货品送达，可以申请货值10%的“未达赔偿”，最高赔付金额为50元。这一服务在今年苏宁的“418”营销中将全面落地，经受市场检验。
“只有打造与商品属性最匹配的实体场景，才是最佳的零售业态创新。”在孙为民看来，新零售时代将进一步强化体验，这为实体店提供了机会，也对线上门店提出了挑战。怎样做好体验，是两者都要面对的话题。
“五智”如何发挥作用
孙为民认为，未来零售的演进过程中间，发展更高的智慧零售，实际上就是要推行 “五智”，包括智慧采购、智慧销售、智慧服务、智慧渠道和智慧业态。
其中，智慧采购就是要“心中有数地采购”，既需要通过采集一些数据，自上而下的预售式的采购，也需要根据数据，自下而上的定制采购。
智慧销售指的是用互联网技术，通过自动识别、自动支付、自助销售等一系列手段，节约实体店的人工，进一步提升坪效。
同时，这些新技术会产生强大的引流，而且在服务消费者的同时，通过“智助”和“智导”，也能帮助销售人员提高他们的销售能力。比如，原先销售人员要人工记忆各种产品的参数和性能，但随着产品种类越来越多，销售人员的记忆压力也越来越大。可通过信息设备，能够大大减少销售人员死记硬背的需求，而是强化销售人员从实用经验出发，发挥出“参数+人情”的双重导购效果。
智慧服务则是在消费者选购商品、交付商品过程中间，智能响应顾客的要求。智能的服务另一方面体现在商品的使用上。未来顾客对商品的使用越来越挑剔，因为希望对环境、对商品，能够随心所欲地掌控，这也需要经销商和生产上根据消费需求，进行反向定制。
智慧渠道强调新零售的多元化入口。“渠道是死的，人是活的，渠道之所以能够产生融合，实际上是因为人在不同渠道中间穿行，所以显得渠道是融合的。实体零售的企业，可以没有必要去建多渠道，但是要建面向用户的多入口，要让各种身份能够进到体系来，这就是多渠道。”孙为民解释说。
至于智慧业态，意味着对整个零售业态的升级，“不再是简单的区分为店商或者电商，两者共同提供的服务才是市场所需要的。”
不要忘了零售中的“善良”
值得一体的是，孙为民提出，智慧零售并不是简单的聪明，也并不是简单的数字就能够实现的：“说到底，就是用心去服务顾客，再加上用心去记一些数字。”
有个例子或许能说明孙为民所说的“善良”是什么。在传统零售中，导购员是回应消费者回答的重要群体，但在电商流行的今天，店家的网上客服并不能满足一些特定消费群体的购物需求。所以在今年“418”之前，苏宁已经组建了一支专业的“V购”队伍，包含店长、督导和优秀营业员，并上线V购专家短视频，既可以在门店为用户介绍产品，也接受预约人工咨询服务，进行线上购物资讯，满足消费者在全渠道购物下的新需求。
在上海工作的大庆姑娘王小姐被母亲告知家里的电饭煲坏了，想买个新的。王小姐离家较远没法陪同母亲选购，母亲对产品的功能又有很多具体的需求，难以简单地线上下单满足。王小姐最后预约了苏宁V购，由V购专家史珊珊在电话里为母亲分析各款产品的特点，最终帮助母亲选购一款适合她的产品，由史珊珊送上门并指导老人使用。
“新零售不能只有懂得消费者的产品，更要有懂得消费者的服务。”孙为民说，新零售会很聪明，但千万不能忘了“善良”，这才是“零售永远的魅力”。
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